Что такое CRM?

CRM ( Customer Relationship Management или управление взаимоотношениями с клиентами) – это стратегия организации бизнеса, в основе которой находится клиент, а деятельность компании направлена в первую очередь на построение взаимовыгодных, устойчивых отношений с клиентами.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) динамично развивается, и уже выросло из концептуальной идеи построения бизнес-процессов компании в одну из ключевых функций бизнеса. Понимание клиентов и их поведения на рынке важно, как и всегда, но вот построить корректно всю структуру управления взаимодействием с клиентами становится все сложнее. Помочь в решении подобных проблем и сложностей может четкая постановка целей и осознание всей ценности и важности CRM систем менеджерами и руководством компаний.

Управление взаимодействием с клиентами (CRM) появилось одновременно с появлением коммерции как таковой. С самого начала компании должны были отличаться друг от друга в борьбе за клиентов, предоставлять именно те услуги, которые были заявлены и на должном уровне, а также заинтересовывать клиентов. Именно эти ключевые функции бизнеса всегда формировали его фундамент наряду с производственной и финансовой составляющими.

В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы. CRM-система - это корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации СRM – стратегии компании.

Функции CRM-системы:

• повышение уровня продаж,
• оптимизация маркетинга,
• улучшение уровня поддержки и сервисного обслуживания клиентов,
• оптимизация и автоматизация бизнес-процессов,
• операционная и аналитическая отчетность.

Несмотря на название, CRM-система несет в себе ценность не только для клиентов. Ее реализация улучшает работу по всем ключевым процессам взаимодействия внутри организации. Эти процессы могут касаться разных типов клиентов, бизнес клиентов, сотрудников, инвесторов, партнеров, поставщиков и других организаций, отношения с которыми могут регулироваться с помощью CRM системы.

Управление взаимодействием с клиентами – ключевой процесс, которому компании должны уделять немалую долю внимания и ресурсов. Необходимо ответственно относиться к каждому этапу внедрения, работать с руководством, непрерывно координировать процесс внедрения. Следуя этим советам, вы имеете все шансы построить корректную структуру управления взаимодействием с клиентами, которая поможет вам в принятии решений, оптимизации деятельности и снижении уровня бизнес рисков.