Давно не новой является практика проведения и модерирования дискуссий компаниями между своими клиентами и ими самими. В последнее время все чаще поднимается тема распространения мнений клиентов посредством Интернета.
Недавно Tealeaf в рамках подобного обсуждения провели опрос пользователей по данной тематике. Цифры говорят сами за себя. 9 из 10 опрошенных вспоминали о проблемах онлайн общения и проведения финансовых транзакций.
Из-за подобных проблем более 41% опрошенных просто прерывали транзакцию и обращались к прямым конкурентам компании, многих также раздражает (именно таким словом) низкий уровень обслуживания клиентов. Вернемся к теме работы с производителями и поставщиками в Интернет. Вы не поверите, но именно возможность приобрести что-то онлайн подтолкнет к вам более половины опрошенных респондентов (56%). 84% заявили, что они используют Интернет, чтобы распространить свои негативные впечатления о работе с той или иной компанией. Вы себе представляете аудиторию этого «черного пиара»?! Я – нет. Более 58% еще используют блоги, порталы высказывания своего мнения, YouTube, социальные сети и прочие инструменты в сети, в которых информация расходится со страшной скоростью. Вам еще не стало страшно? Тогда продолжим.
Специалисты подсчитали, что убытки от распространения недовольных отзывов клиентов в Интернет составляют порядка 57 миллиардов долларов. Виной всему – неспособность компании работать со своими клиентами.
Вы скажете «Ну и что? Еще найдем» или «Да, пусть говорят!». Да, все верно, но от вас уходит ваша прибыль. Я бы сказал не просто уходит, а еще и ворота вам дегтем мажет. И сделать с ними ничего нельзя. Дать им написать отзывы на своем сайте – все равно, что подписать приговор. Каждый посетитель будет читать то, какие вы нехорошие. Не дать им высказаться тоже нельзя, потому что клиенты всегда найдут инструменты, чтобы высказать свое недовольство.
Правда пора уже задуматься над методами, которые вы используете для минимизации подобных рисков для своей компании?
Информация предоставлена CT Consulting
