Компания Salesforce.com приобрела InStranet – компанию разработчика программного обеспечения по управлению знаниями за 31 миллион долларов США.
Возможности и функционал систем по управлению знаниями InStranet будут добавлены в инструменты Salesforce.com по обеспечению Сервиса и Поддержки для того, чтобы помочь агентам служб работы с клиентами более оперативно собирать информацию. Также, будут внесены соответствующие дополнения в приложения Клиентского портала, в части функций по самообслуживанию клиентов.
«Теперь, с покупкой Instranet, мы получили в свое распоряжение лидирующую на рынке технологию по управлению знаниями», говорит Аль Фальчионе (Al Falcione), старший директор департамента маркетинга продукции в Salesforce.com. «Эта технология собирает знания в корпорации, ответы на вопросы, проводит категоризацию и соотносит с данными в системах управления взаимодействием с пользователями».
Компания Instranet, которая располагается в Чикаго, была основана руководством Business Objects. Технология компании (они называют ее «dimensions») позволяет категорировать корпоративные данные и данные клиентов для предоставления необходимой информации. К примеру, когда клиент обращается в телекоммуникационную компанию с жалобой на «плохой сигнал» - система предоставит информацию, что он пользуется услугами беспроводного интернета, но у него нет кабельного телевидения. Метод, используемый в данной технологии, отличается от подхода поиска по ключевым словам, который провалился, не оправдав ожидания пользователей и разработчиков.
«Проблема, которой занимаются в этой компании – это помощь клиентам в поиске на их вопросы» - отметил г-н Фальчионе. «Простой поиск уже недостаточен для систем поддержки клиентов на сегодняшний день».
После того, как приложения InStranet будут интегрированы с инструментами Salesforce.com по обеспечению Сервиса и Поддержки и Клиентским порталом, функционал системы будет добавлен в остальные приложения. Это поможет специалистам по продажам находить ответы на интересующие их вопросы.
Instranet становится, таким образом, самым дорогим приобретением Salesforce.com, превысив цену на Kieden, компанию, которая интегрировала Google AdWords с Salesforce.com, Sendia – компанию, занимающуюся мобильными технологиями, и Koral – компанию, занимающуюся управлением документооборотом. Koral and Kieden когда-то были частью Salesforce.com’s AppExchange. InStranet впервые добавили свои инструменты по управлению знаниями в AppExchange в 2005 году. InStranet сфокусированы на рынке B2C и имеют около 50 клиентов, включая Comcast, Orange и FedEx.
По словам старшего аналитика Forrester Research Натали Петухофф (Natalie Petouhoff), «С помощью технологий управления знаниями, технология , Salesforce.com получает новые преимущества не только с точки зрения пользователей, но и агентов. Теперь агенты также смогут находить ответы на вопросы о клиентах, которые их интересуют. Для пользователей же появляются новые возможности в области самообслуживания».
InStranet станет доступным в рамках платформы Force.com в 2009 году. Ценовая политика еще не была анонсирована, но скорее всего, будет две системы оплаты – за пользователя и за месяц.
Salesforce.com будет продолжать поддержку нынешних клиентов компании InStranet.
«Мы, безусловно, будем заботиться о клиентах, и приложим все усилия, чтобы они были довольны, независимо от того, какой технологией контактных центров или порталов они пользуются», - говорит г-н Фальчионе. «Но, конечно, мы надеемся, что со временем они перейдут на технологии Salesforce.com.»
Информация предоставлена CT Consulting
