Salesforce.com объявил о релизе новой платформы по поддержке клиентов, которая будет входить в Сервисное Облако (Service Cloud). Платформа позволит организациям интегрировать их операции по Обслуживанию и Поддержке клиентов в решениях Salesforce.com с сообществами, дискуссиями и форумами в режиме реального времени.
Например, интеграция с Facebook позволит компаниям задавать вопросы и собирать ответы людей в социальной сети в отдельную базу знаний. Но, несмотря на всю шумиху, вокруг взаимодействия производителей решений в Облаке, в частности альянса Salesforce и Facebook, некоторые аналитики не скрывают своего скепсиса.
В основном, это касается самой идеи использования бизнесом общедоступных социальных сетей для ведения дел. Смущает и защищенность, и контроль данных, которые будут передаваться и храниться в облаке. Несмотря на целесообразность такого решения, расширенные возможности, крупную аудиторию для маркетинга и исследований, многие считают, что такой подход неприемлем для крупных корпораций.
Ярким примером для опровержения такой позиции является французская телекоммуникационная компания Orange. Товарищи не только построили интеграцию с Facebook посредством Salesforce.com, но и вовсю используют онлайновые сообщества данной социальной сети для получения новых знаний и ответов на свои вопросы. Как показывает практика, люди все чаще идут со своими вопросами не в службу поддержки, а открывают браузер и заходят в Google или спрашивают друзей в социальных сетях, что те думают по этому поводу. Именно поэтому крайне важно обеспечить свое присутствие (замечу активное присутствие) в этих ресурсах.
Salesforce.com Service Cloud доступно уже сегодня. Стартовая стоимость использования – 995 долларов в месяц (цена для Америки). В нее входят возможность создания онлайнового сообщества с неограниченным использованием его 250 клиентами, настроить контактный центр с пятью агентами и пригласить пять партнеров для участия в данном облаке.
Партнеры, которые также используют решения Salesforce, могут присоединиться к вам с помощью опции Salesforce-to-Salesforce. Партнеры, которые не являются клиентами Salesforce, могут поделиться данными посредством защищенного веб-сайта.
Конечно, не все сразу станут использовать эти инновации в работе. Многим организациям будет нужно и время, и помощь для интеграции своих бизнес процессов в новые системы и начинания. Однако подобный подход эффективен и крайне полезен, как для продаж, так и для маркетинга.
Да здравствует новое Облако от Salesforce?
Информация предоставлена CT Consulting
