Консилиум Директоров по Маркетингу (Chief Marketing Officer (CMO) Council) в конце прошлого года провел исследование, чтобы выделить компании, которые достигли лучших показателей среди клиентов по опыту работы с компанией. Это исследование относилось не только к информационным сервисам, а к представителям всех направлений бизнеса.
Более того, учитывая нынешнюю ситуацию в мире, отдельным индустриям (например, авиационной, автомобильной, банковской и финансовой, строительной) как никогда надо вырабатывать у своих клиентов положительный опыт от работы с ними. Знаете, чем отличаются компании, которые выделил Консилиум? Тем, что они заботятся о своем клиенте не на словах. Они стараются обеспечить ему удобство на всех уровнях, начиная от проектирования интернет сайтов и создания нужной рекламы, заканчивая контактными центрами и персонализированными презентациями.
Компания Home Depot, которая стала победителем «конкурса», мне лично симпатична уже своим девизом: «Вы можете это сделать, мы можем помочь». Правда располагает? В основном компании, которые завоевывают из года в год призы в подобных рейтингах, отличаются гармонией. Гармонией в позиционировании своего бренда и работе своих сотрудников вплоть до технического персонала.
Самыми большими проблемами для бизнеса в прошлом году в разрезе опыта клиентов стали call-центры. Обеспечить нормальную поддержку в нашей стране довольно сложно, потому что редко кто понимает истинное назначение оператора и уровень квалификации, которым он должен обладать. Интересно, что порядка 80% клиентов отметили, что один раз имея негативный опыт в работе с компанией, они уже будут думать о прекращении ведения дел с ней.
Информация предоставлена CT Consulting
