Компании, которые не инвестировали в CRM-стратегии в связи со сложными экономическими условиями, получат ожидаемые выгоды как минимум на 12 месяцев позже после выхода из кризиса, что даст их конкурентам преимущество на рынке, по мнению компании Gartner Inc. Аналитики Gartner считают, что опыт предыдущих спадов в экономике показывает, что 40% компаний воспользуются нынешним кризисом как возможностью обеспечить рост после восстановления экономики за счет эффективного использования CRM-стратегий.
Компания Gartner заявила, что в действительности не существует такой вещи, как «стратегия нулевых затрат»: так как зачастую деньги уже были вложены в CRM-системы и существуют текущие расходы на их поддержание и обслуживание, поэтому успех в сфере управления отношениями с клиентами может быть достигнут без расходования дополнительных средств на технологическое обеспечение. Многие организации сделали крупные инвестиции в call-центры, Интернет-сайты, маркетинговые системы и автоматизацию работы торгового персонала. Имея в наличии эти элементы, компании могут на их основании создать эффективные стратегии и обеспечить успех с точки зрения работы с клиентами.
Gartner определила пять стратегий, которые компании могут применять уже сейчас, и которые имеют низкую стоимость или вообще не требуют затрат, но которые дадут положительные результаты с точки зрения общей стратегии по управлению отношениями с клиентами.
Сообщества клиентов - Gartner предсказывает, что в будущем CRM-система будет связана с созданием онлайновых сообществ клиентов компании с использованием таких социальных сетей, как Facebook, Twitter и подобных сайтов. Экономический спад предоставляет отличную возможность начать эксперименты в этой сфере, и Gartner советует компаниям завести профили на различных интернет-сайтах и изучить то, что можно и что нельзя делать на них, то, каким образом взаимодействуют их пользователи.
Аналитика – единожды приобретенные и установленные, аналитические инструменты можно с выгодой использовать во время экономических спадов. Многие компании располагают большим объемом информации, чем та, которую они используют, и сейчас они имеют возможность задействовать ее, изучая модели потерь, анализируя вероятностные модели покупки, и определяя схемы использования каналов распространения и продаж. При этом компаниям необходимо иметь в виду, что поведение потребителей может измениться при улучшении экономической ситуации.
Сегментация – многие схемы сегментации основываются на критериях психо-демографии, рентабельности или учетных факторах. Однако, экономика в условиях кризиса предоставляет компаниям возможность пересмотреть свою стратегию сегментации и выяснить, действительно ли она является наилучшей из всех возможных.
Разработка процессов заново – процессы по работе с клиентами часто являются упущенным из виду элементом CRM и во многих случаях все, что делается в рамках CRM-технологий, ограничивается устранением старых и неработающих процессов и повышением эффективности остальных. Сейчас самое время изучить процессы по работе с клиентами с целью разработать их заново, что должно принести пользу как компании, эффективность которой повысится, так и клиенту, получающему «партнера», взаимодействующего с ним более конструктивным образом.
Пересмотр организационной структуры – изменение организации является одной из самых сложных сфер CRM-стратегии, однако многие компании нуждаются в переходе от ориентации на продукт к ориентации на клиента. В условиях экономического спада, когда меньше вопросов отвлекают внимание, для многих компаний наступает самое время поработать над решением вопросов, которые препятствуют наилучшему обслуживанию клиентов.
Информация предоставлена CT Consulting
