На фоне предположений, что худшие дни кризиса могли уже миновать, новое исследование от ForeSee Results свидетельствует, что происходит снижение уровня удовлетворенности клиентов многих крупнейших онлайновых розничных продавцов. Это снижение может замедлить восстановление показателей онлайновой розничной торговли, в то время как остальная часть мировой экономики демонстрирует признаки выхода из кризиса. Ежегодный Индекс удовлетворенности клиентов 100 ведущих онлайновых розничных продавцов (Top 100 Online Retail Satisfaction Index) от ForeSee Results и FGI Research упал с прошлого года на 3% до среднего показателя 73 по 100-балльной шкале, использованной в исследовании.
Исследование, проведенное с использованием методики расчета Удовлетворенности американского клиента (American Customer Satisfaction Index, ACSI) Университета штата Мичиган, основывается на опросе свыше 22 000 посетителей 100 ведущих онлайновых розничных интернет-сайтов по объемам торгов, указанных в справочнике 2009 Internet Retailer Top 500 Guide.
Лидеры онлайновых розничных продаж Netflix (85%) и Amazon (84%) опередили всех онлайновых ритейлеров пятый год подряд, демонстрируя возможность успешной работы, несмотря на тяжелые времена. Больше всего улучшились рейтинги Kohls.com (+6% за год до 76), Costco (+3% с прошлого года и +6% с 2005 г.), а позиции еще восьми компаний улучшились на 3%.
Результаты только 16 из ведущих 100 онлайновых ритейлеров улучшились, в то время как показатели более половины из них ухудшились. Даже сайт Apple.com был «сброшен со своего трона», скатившись примерно на 6% до 75%, за которым теперь идут Dell.com и HPShopping.com. Экспансия Apple на рынок сотовых телефонов стала находкой для компании, однако у нее могут быть проблемы с обслуживанием различных клиентских баз на своем сайте. Другие заметные падения зафиксированы у CVS.com (-8% до 71%, со следующими за ним Walgreens и Drugstore.com); NeimanMarcus.com (-7% до 70%) и Willams-Sonoma.com (-6,4% до 73%). Анализ факторов, влияющих на уровень удовлетворенности клиентов, показывает, что клиенты стали более чувствительны к ценам, чем в предыдущие годы. Предыдущие отчеты Top 100 Online Retail Satisfaction Index демонстрировали, что цена постоянно являлась негативным элементом, но имела относительно небольшое влияние на общую степень удовлетворенности. Однако, исследование 2009 г. показывает, что, несмотря на то, что покупатели не стали менее удовлетворенными, чем в прошлые годы, цена теперь имеет большее значение.
В исследовании сравнивалось будущее поведение покупателей с высоким и низким уровнями удовлетворенности, и выяснилось, что представители первой группы будут совершать покупки через Интернет с вероятностью, на 71% более высокой, чем представители второй группы, и с большей на 72% вероятностью будут рекомендовать соответствующий интернет-сайт. Однако, удовлетворенность интернет-сайтом влияет на отношение к покупателя к бренду, и реализуется в большей вероятности (на 44% более вероятно) покупки в обычном магазине.
Информация предоставлена CT Consulting
